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Matthias Hechler, M.B.A. Rechtsanwalt

Hilfe bei schlechten Bewertungen - Hintergrund

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Was ist eine Bewertung oder Rezension?


Bewertungen von Unternehmen sind aus dem Internet nicht mehr wegzudenken. Sie dienen Kunden als Orientierung und als Möglichkeit, ihre Erfahrungen mit anderen zu teilen. Doch was sind Bewertungen oder Rezensionen eigentlich? Wer darf sie schreiben und was darf man schreiben, ohne Post vom Anwalt zu bekommen?

Das Wort Bewertung wird in unterschiedlichen Zusammenhängen benutzt. Im Bereich des Reputationsmanagements versteht man unter einer Bewertung zum einen eine veröffentlichte Kundenerfahrung, also die Beurteilung einer Leistung eines Unternehmens durch einen einzelnen Kunden. Man spricht hier auch von Rezension (lateinisch recensio = Musterung). Bewertung kann auch zum anderen auch die Gesamtheit aller Kritiken, Wertungen und Notengebungen bedeuten, also die Gesamtbewertung oder auch Ranking genannt. also wie das Unternehmen insgesamt von allen Nutzern des Bewertungssystems bewertet wurde. Es gibt mittlerweile für alle Branchen ein Bewertungsportal, nämlich Google My Business bzw. Google Maps. Für Ärzte gibt es außerdem Jameda, für Arbeitgeber Kununu, um nur die wichtigsten zu nennen.

Gesamtbewertung mit Sternen

Gesamtbewertung mit Sternen

Bewertungen mit Sternen

Eine Nutzererfahrung kann man auf vielfältige Weise ausdrücken. Die Bewertung eines Kaufs oder einer Dienstleistung kann man z. B. mit Sternen bewerten. Meist bedeuten 5 Sterne die beste Erfahrung und 1 Stern die schlechteste. Sternebewertungen nutzen z. B. Google oder Golocal. Sternebewertungen sind Meinungsäußerungen im Sinne eines Werturteils. Ein Werturteil stellt eine persönliche Meinung eines Kunden bezüglich der Sache oder Dienstleistung dar. Sie ist stets subjektiv.

Bewertung mit Sternen ohne Text

Bewertung mit Sternen ohne Text

Bewertungen mit Noten

Dasselbe gilt für die Notenbewertungen. Auch sie sind Werturteile und von der Meinungsfreiheit geschützt. Eine Note kann – anders als z. B. eine Schulnote in Mathematik – sehr subjektiv gefärbt sein. Wie Sternebewertungen sind Noten aufgrund ihrer subjektiven Einschätzung rein inhaltlich nicht angreifbar.

Bewertung mit Noten und Text

Bewertung mit Noten und Text

Wer darf Bewertungen schreiben?

Nicht jeder darf Bewertungen über ein Unternehmen schreiben. Voraussetzung ist stets, dass es hierfür eine Grundlage im Sinne einer tatsächlich stattgefundenen Erfahrung gibt. Wer beim Autohaus XY noch nichts gekauft hat und auch sonst kein Kundenkontakt z. B. in Form eines Verkaufsgesprächs stattgefunden hat, darf dieses Unternehmen nicht bewerten. Dies wäre dann eine unwahre Tatsachenbehauptung, die angreifbar ist.

Was darf man in einer Bewertung schreiben?

Jeder, der zur Bewertung berechtigt ist, darf seine Meinung über eine Leistung oder ein Produkt äußeren und die Wahrheit sagen. Wahre Tatsachenbehauptungen sind von der Meinungsfreiheit geschützt, falsche Tatsachenbehauptungen sind natürlich unzulässig. Sollte das Bewertungsportal also die Möglichkeit bieten, neben Sternen oder Noten auch Texte zu verfassen, so sollte man sich hüten, hier unwahre Tatsachen zu verbreiten. Sollten diese sogar ehrenrührig sein, kann das betroffene Unternehmen eine Strafanzeige stellen.

Bewertung mit Sternen und Text

Bewertung mit Sternen und Text

Warum Bewertungen für Unternehmen wichtig sind

Viele Bewertungen werden von Google in den Rich Snippets in der Trefferliste sichtbar gemacht. Sie stechen somit nicht nur ins Auge, sondern dienen Kunden auf der Suche nach einer Dienstleistung oder einem Produkt als Orientierung. Außerdem sind Online-Bewertungen häufig ein Hinweis für die Suchmaschine, ob ein Unternehmen für andere Nutzer wertvoll sein kann oder nicht.

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