6 Tipps: Wie man mit negativen Bewertungen umgeht


Die 3 größten Fehler und die 3 besten Reaktionsmöglichkeiten

Im Umgang mit negativen Internet-Bewertungen machen Unternehmen oft unnötig Fehler. Diese Fehler geschehen teils durch Unkenntnis der Möglichkeiten, teils durch falsche Beratung. Wir erläutern Ihnen deshalb die 3 größten Fehler und die 3 besten Reaktionsmöglichkeiten im Umgang mit schlechten Rezensionen

Internet-Bewertungen gibt es mittlerweile in jeder Branche. Wer tatenlos zusieht, wie sein Unternehmen mit Kritik überschüttet wird, hat in Zukunft einen spürbaren Nachteil im Wettbewerb. Jeder sollte daher auf Bewertungen reagieren. Von Branche zu Branche können durchaus verschiedene Reaktionen angebracht sein. Wir zeigen Ihnen, was Sie tun sollten und wie Sie möglichst nicht reagieren sollen. Schauen Sie auf den gängigen Portalen nach. Oder Googlen Sie Ihr Unternehmen einfach. Sie werden sicher sowohl positive als auch negative Bewertungen finden.

Die 3 größten Fehler bei negativen Bewertungen

  • Fehler: Negative Bewertungen ignorieren

„Einfach nicht ignorieren“, wie meine Oma scherzhaft zu sagen pflegte. Viele Stimmen raten, negative Bewertungen zu ignorieren, da dies angeblich „authentischer“ oder „vertrauenswürdiger“ sei. Dies halten wir für blanken Unsinn. Man ignoriert auch keinen Unfallschaden an einem Pkw, sondern stellt den einwandfreien Zustand wieder her. Ein verbeulter Pkw ist nicht besonders vertrauenswürdig, im Gegenteil: Man geht davon aus, dass der Eigentümer ein schlechter Fahrer ist oder kein Geld für eine Reparatur hat oder beides. Ein ähnliches schlechtes Bild wirft bereits 1 negative Bewertung auf Ihr Unternehmen. Sind Ihre Leistungen tatsächlich schlecht oder warum lassen Sie sich das bieten? Selbstverständlich kommt es auch auf den geäußerten Inhalt an. Tatsächlich lassen sich viele Internet-Nutzer bereits von 1 schlechten Bewertung abschrecken, mit dem Unternehmen überhaupt in Kontakt zu treten. Insbesondere unwahre Tatsachenbehauptungen sollte man tunlichst löschen lassen.

  • Fehler: Negative Bewertungen nur kommentieren

Wir raten grundsätzlich von Kommentaren ab. Primär sollte man immer versuchen, negative Bewertungen zu löschen. Denn ein Kommentar macht die kritische Bewertung nicht unsichtbar, im Gegenteil: Er zieht sogar die Aufmerksamkeit auf sich, indem er die Bewertung unnötig aufwertet. Außerdem lässt sich mit einem Kommentar gerade nicht die so wichtige Gesamtnote des Unternehmens im Bewertungsportal wieder anheben. Die schlechten Bewertungen belasten die Gesamtnote trotz Kommentar.

Auch wird oft zu Kommentaren geraten, damit man dem Kunden zeigt, dass man Kritik durchaus ernst nimmt und sich für eventuelle Missgeschicke entschuldigt. Zwar zeigt man hiermit Größe. Hiergegen spricht: Kritik kann man auch ernst nehmen, ohne dass die Kritik jahrelang im Internet steht! Der Lerneffekt kann somit auch eintreten und gleichzeitig kann man die Bewertung verschwinden lassen. Außerdem: Viele Kunden lassen sich von Missgeschicken abschrecken, wenn sie diese Möglichkeit bereits vorher kennen.

Niemals sollten Sie sich auch mit einem Kommentar für irgendein Verhalten rechtfertigen oder gar auf eine Diskussion mit dem Kunden eingehen. Das ist nicht souverän. Außerdem gibt es auch sog. Trolle, die auf Facebook und Google ihr Unwesen treiben und provozieren wollen. Mit einem Troll sollte man nie diskutieren. Das macht alles nur schlimmer.

  • Fehler: Sich Erpressen lassen

Gehen Sie niemals auf ungerechte Forderungen von Bewertern ein, damit die Bewertung gelöscht wird. Viele versuchen, durch negative Bewertungen einen Vorteil zu erlangen. Dies stellt eine strafbare Nötigung dar, wenn Sie hierauf eingehen. Sofern die Entfernung der Bewertung mit einem finanziellen Vorteil für den Verfasser verbunden ist, liegt sogar eine strafbare Erpressung vor. Wenn Sie auf die Forderungen eingehen, liegt ein vollendetes Delikt vor, ansonsten nur ein Versuch. Wir raten in solchen Fällen stets zur Anzeige bei der Polizei.

Die 3 besten Reaktionsmöglichkeiten bei negativen Bewertungen

  • Tipp: Negative Bewertung löschen

Wie man es dreht und wendet: Die Löschung einer negativen Bewertung mit einem Anwalt hat die meisten Vorteile und die wenigsten Nachteile. Es ist Ihr gutes Recht, rechtswidrige oder unzulässige Bewertungen löschen zu lassen. Selbst wenn ein User die Löschung nachvollziehen kann, bleibt immer das Argument, dass rechtmäßige negative Bewertungen überhaupt nicht gelöscht werden können. Wurde die Bewertung gelöscht, war sie unzulässig. Bekanntlich lassen sich auch nicht alle kritischen Bewertungen löschen. Daher sollte man so viele Bewertungen wie möglich löschen lassen.

  • Tipp: Konflikt mit Kunden lösen

Bewertungen sind oft Folge eines aktuellen Frustes. Dieser Frust kann wieder schnell vergessen in Fällen, in denen das bewertete Vorkommnis keinen großen Schaden angerichtet hat. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass man durchaus mit dem verärgerten Kunden eine vertretbare Lösung findet, die eine Löschung der Bewertung einschließt. Oft ist es eine banale Entschuldigung, die der Kunde hören möchte.

  • Tipp: Anschuldigen von sich weisen

Sollte die Bewertung einmal nicht löschbar sein, können Sie vorsichtig kommentieren. Wir raten allerdings dazu, schwerwiegende Vorwürfe niemals einzugestehen und diese von sich zu weisen. Es gibt Kunden, die benehmen sich unmöglich. Manchmal gehen die Pferde mit einem durch und man sagt einem Kunden die Meinung. Die Folge: Es folgt zum Ärger auch noch eine schlechte Bewertung. Wir raten: Rechtfertigen Sie sich niemals für ein schlechtes Benehmen Ihrerseits, sondern streiten Sie es getrost ab. Denn wie sagte mir ein Staatsanwalt in meiner Ausbildung: „Ich würde niemals einen Mord gestehen“. Denn dann heißt die Strafe lebenslang. Wenn Sie alles abstreiten, besteht zwar für den Leser die Möglichkeit, dass es stimmt. Allerdings kann es auch sein, dass alles erfunden ist. Räumen Sie eine schlechte Leistung oder Schlimmeres aber ein, so wirft das ein schlechtes Bild auf Ihr Unternehmen.

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