Tipps bei unlöschbaren Bewertungen


Wie lassen sich schlechte Bewertungen kompensieren?

Versuchen Sie zunächst mit allen Mittel, die negativen Bewertungen zu entfernen. Wenn dies keinen Erfolg hat, weil die Bewertungen wahre Tatsachenbehauptungen enthalten oder als zulässige Meinungsäußerungen geschützt sind, kann man dennoch einiges tun, um die Sterne- oder Notenbewertung auf den verschiedenen Portalen zu verbessern.

Bitten Sie zufriedene Kunden um gute Bewertungen

Leider bewerten unzufriedene Kunden sehr viel öfter als zufriedene. Daher rate ich immer dazu, zufriedene Kunden (selbstverständlich nicht unzufriedene!) aktiv zur Abgabe einer Bewertung aufzufordern. Gerade diese Kunden, die sich für eine gute Leistung bedanken und äußern, wie zufrieden sie waren, werden Ihr Unternehmen sehr gut bewerten. Dies macht wesentlich weniger Aufwand, als jeden Kunden standardmäßig anzuschreiben und um eine Bewertung zu bitten. Außerdem besteht dann die Gefahr, dass sich eine oder andere doch negativ äußert, weil er meint, er müsse öffentlich Verbesserungsvorschläge machen.

Geben Sie Kunden Flyer mit Bewertungsportalen mit

Um sicherzugehen, dass der zufriedene Kunde auch bewertet, kann man sich etwa Flyer mit den Internetadressen der Portale ausdrucken, auf dem/denen man bewertet werden will. Diese kleinen Zettel gibt man dem jeweiligen Kunden mit. Andernfalls wird er vermutlich die nur mündlich mitgeteilte Internetadresse des Portals oder aber die Bitte nach Bewertung (oder beides) vergessen haben, bis er zu Hause angekommen ist.

Kommentieren Sie Bewertungen

Sollte sich mal eine schlechte Bewertung nicht löschen lassen, so kann man diese auf vielen Bewertungsportalen kommentieren. Es versteht sich von selbst, dass man dabei nicht die beleidigte Leberwurst spielen sollte, sondern dem Kunden klar macht, dass man eventuelle Unannehmlichkeiten bedauert oder im Einzelfall eine Stellungnahme abgibt, warum die jeweilige Behandlung so erfolgt ist wie geschehen. Hierbei kann man von amerikanischen Firmen lernen, wie z. B. vom Guest Experience Department des MGM Grand Hotels auf Tripadvisor.

Achtung: Ärzte unterliegen einer strengen Schweigepflicht und sollten Bewertungen niemals kommentieren.

Kaizen – Ständige Verbesserung der eigenen Leistung

Es klingt abgedroschen und scheint wenig hilfreich, ist es jedoch ganz und gar nicht: Unternehmen können aus Bewertungen viel lernen und die Kritik als Anlass für Verbesserungen nutzen. Hier ist das japanische Konzept Kaizen zu nennen. Hierunter versteht man das Streben nach kontinuierlicher Verbesserung, die in einer schrittweisen, punktuellen Perfektionierung oder Optimierung eines Produktes oder Prozesses erfolgt. Der wirtschaftliche Erfolg ist gem. Kaizen das Ergebnis von Produkten und Dienstleistungen, die mit ausgezeichneter Qualität höchste Kundenzufriedenheit erzielen. Näheres über Kaizen lesen Sie z. B. bei Wikipedia nach.

 

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