Macht die Kommentierung von Bewertungen Sinn?


Löschung hat Vorrang vor Kommentierung

Bei negativen Bewertungen im Internet ist die Kommentierung der Bewertung nur die letzte von vielen Möglichkeiten, den Ruf des Unternehmens zu schützen bzw. zu retten. Absoluten Vorrang hat immer die Löschung der Bewertung. Hierzu geht man aufgrund der Anonymität der Bewerter zunächst gegen den Portalbetreiber vor. Hierbei kann man sogar oft zulässige Bewertungen löschen. Ist die Bewertung rechtswidrig und kennt man den Verfasser, kann man auch sofort gegen diesen vorgehen. Scheitern sämtliche Löschversuche, bleibt als letzte Möglichkeit die Kommentierung der Bewertung. Diese Reihenfolge ist auch logisch: Bei einer Rufschädigung durch abwertende Äußerungen über das Unternehmen bleibt, auch wenn man diese kommentiert, immer etwas hängen.

Internetuser lesen Kommentierungen nicht

Viele Internetnutzer lesen die Rezensionen überhaupt nicht, sondern nehmen nur die wenigen Sterne bzw. die schlechten Noten zur Kenntnis. In diesen Fällen kann man auch mit einem Kommentar nichts mehr ausgleichen bzw. retten. Daher sollte man erst dann, wenn alle Löschungsversuch gescheitert sind, etwa weil die Bewertung zulässig ist oder der Bewerter zur Begründung seiner Bewertung einen Schriftverkehr vorlegt, sollte man mit einem Kommentar auf die Unmutsäußerungen reagieren. Wenn konstruktive Kritik geäußert wird, die berechtigt ist und sich auf tatsächliche Begebenheiten bezieht, sollte man getrost einen Kommentar verfassen. In diesem kann man etwa sein Bedauern zum Ausdruck bringen und für die Zukunft Besserung geloben. Hierdurch zeigt man, dass das Unternehmen großes Interesse an der Kundenzufriedenheit und Verbesserungen hat.

  • Vorrang hat immer die Löschung der Bewertung
  • Kommentieren von Bewertungen nur im Ausnahmefall
  • Souverän mit Kritik umgehen

Unsachliche Kritik und Schmähungen

Sollte sich eine unsachgemäße Kritik, aus welchem Grund auch immer, nicht löschen lassen, ist bei der Kommentierung Vorsicht geboten. Hier sollte man jedenfalls darauf bestehen, dass es sich bei dem Bewerter um keinen Kunden handelt und die Bewertung alleine aus Schädigungsabsicht (z. B. von Seiten der Konkurrenz) abgegeben wurde. Jedenfalls sollte man sich bei dümmlichen Beschimpfungen oder ähnlichen Internet-Schmierereien nicht dazu hinreißen lassen, auf demselben Niveau zu antworten. Devise: Immer cool bleiben. Eine deutsche Eiche stört es nicht, wenn sich eine Sau an ihr reibt. Oft reicht es, wenn man über die offensichtliche Unzufriedenheit des Kunden sein Bedauern ausdrückt.

Vorsicht bei Google Bewertungen mit personenbezogenen Daten

Sofern der Verfasser mit seinem Klarnamen rezensiert und konkrete Details über seinen Kontakt zum Unternehmen postet, ist höchste Vorsicht geboten. Denn hier kann jeder Kommentar in Form einer Richtigstellung des Sachverhalts und eines Eingehens auf den Fall ein Verstoß gegen Datenschutzrecht aufgrund einer Verarbeitung von Daten darstellen. Wenn man den Bewerter zuordnen kann, sollte man daher tunlichst drauf verzichten, die Auseinandersetzung in der Sache öffentlich auszutragen.

Achtung: Ärzte oder Anwälte sollten vorsichtig kommentieren

Personen, die aufgrund ihres Berufs zur Verschwiegenheit verpflichtet sind wie z. B. Ärzte oder Anwälte, sollten bei Kommentierungen besondere Vorsicht walten lassen. Denn wenn Angehörige dieser Berufsgruppen nach außen kommunizieren, dass der Bewerter ein Mandant oder Patient war, machen sie sich bereits mit der Kommentierung strafbar. Denn bereits die Tatsache, dass ein Behandlungs- oder Mandatsverhältnis besteht, ist strafrechtlich geschützt. Ein Offenbaren gegenüber Dritten verletzt diese Schweigepflicht und ist gemäß § 203 StGB strafbar.

Im Zweifel nicht kommentieren

Im Zweifel raten wir dazu, zunächst nicht auf eine schlechte Bewertung zu antworten und deren Löschung juristisch prüfen zu lassen. Denn wenn sich die Rezension löschen lässt, erübrigt sich jede Diskussion über das ob und wie einer Kommentierung. Nach unserer Erfahrung lassen sich die meisten negativen Google Bewertungen löschen.

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